Acessibilidade na hotelaria: Um degrau que faz a diferença
16/02/2011
A grande maioria dos hotéis brasileiros se preocupa com ações de sustentabilidade, mas não investem na acessibilidade para receber hóspedes com deficiência o que pode representar um grande diferencial competitivo e um grande reforço de marca e imagem
Algum tempo atrás um bom colchão e um bom chuveiro eram grandes diferenciais para atrair e fidelizar os hóspedes num hotel. Com o passar do tempo e as evoluções tecnológicas, a TV a cores passou a merecer destaque com chamada até mesmo nas fachadas de alguns hotéis, o que é ainda muito comum em muitas cidades do Interior.
Com a concorrência acirrada do setor em razão da grande abertura econômica iniciada na década de 90 e que atraiu às grandes redes internacionais, muitos hotéis passaram a adotar outros atrativos para se manterem competitivos no mercado. A começar pela qualificação da
mão-de-obra e acompanhar a evolução tecnológica para reduzir custos operacionais e melhorar a qualidade dos serviços prestados. As velhas chaves dos apartamentos do tipo “porta de cadeia” foram aposentadas, assim como o famigerado cofre “boca de lobo” para darem lugar a modernidade dos cofres e fechaduras eletrônicas que formaram uma união perfeita com economizadores de energia, sensores de presença em áreas externas, TV´s de LCD e ou LED´s, wi-fi (internet sem fio), check-in eletrônico, entre outras modernidades.
Assim caminha a hotelaria, mas como no Brasil nada se cria e tudo se copia, não demorou muito que esta tendência passasse a ser uma exigência de mercado, até mesmo por questão de sobrevivência do negócio. Então os estrategistas de vendas e marqueteiros de plantão dos hotéis passaram a pensar em alguns diferenciais e mimos para atrair os hóspedes e mostrar que seu hotel não era igual a todos.
Pegando carona na onda ecológica e querendo economizar no custo da lavagem do enxoval, os hotéis passaram a adotar a conscientização ambiental junto aos hóspedes. Muitos conseguiram certificações e ISOs ou mesmo adotaram projetos de responsabilidade social. Com uma boa incrementada nos serviços e uma reforma em alguns apartamentos estava resolvida a situação e o hotel preparado para agradar tantos os “gregos” como os “troianos”.
Mas um detalhe que a maioria dos hotéis esquecem, que aparentemente pode parecer bobo, mas que faz a diferença na vida de milhões de pessoas. E este degrau aí?
Publico potencial desprezado
O Censo do IBGE de 2000 demonstrou que 14,5 % de nossa população são pessoas com deficiência e nada nos faz entender que esta taxa diminuiu para o Censo de 2010, pelo contrário. Podemos estratificar uma parcela destes 14,5 % considerando apenas o público cadeirante e chegamos à cifra de cerca de 4 milhões de pessoas. É um número muito considerável e em sua grande maioria formada pela “guerra do trânsito ou violência urbana das grandes cidades” que incapacita milhares todos os anos. A pergunta que fica é: o que os hotéis no Brasil estão fazendo para melhorar a acessibilidade deste público, que em muitos casos dispõem de uma ótima renda, com boa cultura, dispõe de tempo e que tem hábitos de viagens.
Um público desta ordem representa uma parcela significativa de hóspedes. Por que não atendê-los? O Hotel só tem a ganhar. Aumenta sua taxa de ocupação, amplia seu marketing, seduz público adjacente e aumenta sua renda. Onde estão os estrategistas comerciais e os marqueteiros de plantão nos hotéis que ainda não pensaram nisto? Se eles se vangloriam dos serviços prestados pelo seu hotel deveriam fazer um teste bem simples. Sentem numa cadeira de rodas e procurem se locomover em todos os ambientes para ver quantos degraus fazem a diferença ou mesmo a dificuldade de se utilizar um banheiro. Certamente depois deste teste eles iriam rever radicalmente os conceitos de bons serviços.
A maioria absoluta dos hotéis brasileiros ainda não se conscientizou da importância que é adequar o empreendimento para atender este público, seja ele cadeirante, cego, surdo, mudo ou mesmo uma pessoa com problema de locomoção na terceira idade. Para atender a legislação e tentar agradar aos hóspedes, a grande maioria dos hotéis reservam uma pequena parte do número de apartamentos para deficientes, colocam algumas barras de apoio no banheiro e acreditam que o problema está resolvido. Uma unidade habitacional não fica acessível e dentro da lei por ter um banheiro adaptado apenas. Outras condições são necessárias. Um alarme de emergência nos banheiros se faz tão importante quanto uma boa barra de apoio. Na Europa, por exemplo, todos os banheiros têm alarme, independente de serem apropriados para deficientes ou não. Da mesma forma, um mapa de rota de fuga em caso de emergência deve ser aplicado e deve ser um mapa acessível a todos os tipos de público como idosos, cegos, cadeirantes, etc. Ainda da mesma forma as portas das unidades habitacionais devem ser identificadas com placas com leituras em relevo e Braille.
Independente destas regras, a hotelaria deve-se lembrar das demais exigências normativas das edificações como rampas, elevadores, plataformas, balcões, entre outros. Não adianta um hotel ter uma piscina linda e maravilhosa, um restaurante de culinária padrão internacional ou várias áreas comuns com muito entretenimento, mas que impedem a acessibilidade de um portador com deficiência. Para a psicóloga Valéria Milhare que é docente, palestrante na área de acessibilidade e atua também junto às famílias de pessoas com deficiência, a hotelaria deve incorporar os requisitos de acessibilidade para que todos possam freqüentar o mesmo espaço, com dignidade e tranqüilidade. “Deve-se salientar ainda a importância que todos os produtos, equipamentos, ambientes e meios de comunicação sejam concebidos sobre o ponto de vista do Desenho Universal, que recomenda que tudo deve ser utilizado por todos, o maior tempo possível, sem necessidade de adaptação, beneficiando pessoas de todas as idades e capacidades e conseqüentemente a uma vida independente.
Seguindo este parâmetro especificamente na hotelaria, se todos os quartos e demais dependências contarem com este aspecto, o que significa portas amplas, acessos nivelados sem degraus e outras facilidades que valorizam o uso sem esforço, que sejam seguros e com
simples e modernos ajustes, estará valorizando significativamente a qualidade de vida para todas as pessoas. Isto permite a convivência e a interação entre diferentes o que traduz um direito humano o qual objetiva a eqüidade de oportunidades e que é condição necessária para que ocorra a inclusão de fato”, destaca Valéria.
Normas ultrapassadas
A fiscalização é falha e muitas vezes omissa, pois garantir acessibilidade aos portadores de deficiências é uma Lei Federal de número 5296/04 e compete ao poder público certificar instalações relativas à acessibilidade. “Faltam diversas ações, mas principalmente atitudes.
Não se fala aqui em ousadia ou coragem. Fala-se aqui de compromisso social, de inteligência, de obediência à lei e de dinheiro. Falta atitude inteligente ao hoteleiro, falta capacidade ao Estado na fiscalização e falta cobrança por parte da sociedade, embora seja esta a que mais avançou em suas obrigações”, enfatiza o Engº Frederico Viebig (Foto), Diretor da Arco Sinalização Ambiental. Segundo ele, um aspecto que a maioria dos hotéis também não percebeu são os turistas que virão ao Brasil nos próximos anos atraídos pelos grandes eventos, como a Copa das Confederações, Copa do Mundo, Olimpíadas, Jogos do Exército, Encontro Rotariano, entre outros.
Será que os milhares de atletas paraolímpicos que virão para o Brasil em 2016 gostarão da infraestrutura e dos serviços prestados pelos hotéis? São oportunidades únicas e de extensa visão empresarial. O hotel que se encaixar nas normas de acessibilidade, dará um grandioso passo na frente da concorrência e certamente poderá estampar isto em seus panfletos promocionais e será uma eficiente ferramenta de marketing para alavancar as vendas.
A norma de acessibilidade no Brasil está em revisão. O Engº Frederico Viebig está trabalhando junto com uma comissão de voluntários técnicos na revisão da NBR 9050, que é a norma brasileira de acessibilidade em edificações públicas e privadas. “Entenda-se também que o entorno das edificações, especialmente na área urbana, fazem parte da paisagem urbana e, portanto integrante dos termos da norma. A norma propriamente dita divide-se em dois conceitos claros que são interdependentes quando se promovem condições de acessibilidade: Mobilidade + Sinalização. Uma não existe sem a outra. Assim, ambos os conceitos são estudados e normalizados nos capítulos da norma como, por exemplo, sanitários, mobiliários, circulação e acessos entre outros. Notadamente, nesta revisão expandiu-se bastante o conceito de Sinalização a todos os capítulos enfatizando a real necessidade da mesma.
O Brasil como signatário da ISO – Intl Standard Organization – tem acesso às normas do mundo todo e promove a máxima integração possível entre todas as normas internacionais”, explica Viebig. De acordo com ele, a nossa NBR 9050 Revisão 2011, deve entrar em vigor ainda este ano, após três anos de extensos estudos, pesquisas e trabalhos voluntariados junto à ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, com novidades conceituais, visão didática e simplificação aplicativa. “Podemos assegurar que teremos a mais moderna norma de acessibilidade assegurando uma visão de notável inclusão social”, diz Viebig.
Hotel com certificação de acessibilidade
Enquanto a nova norma de acessibilidade não entra em vigor, certificações de renomados institutos, como o Pestalozzi dão a chancela de acessibilidade como ao hotel Villa Bella, de Gramado, no Rio Grande do Sul. O empreendimento investiu em reformas para obter a certificação e utiliza como uma eficiente ferramenta de marketing e alavanca comercial como sendo o único hotel da América Latina com equipamento e serviços qualificados para acessibilidade. O Hotel implantou terminal telefônico e central de atendimento para surdos, investiu em melhorias para os deficientes auditivos, possui relógio despertador vibratório e sinalizadores luminosos para campainha e toque de telefone no apartamento. “Levando-se em conta que a maior barreira para esse hóspede é a comunicação, investimos em produtos que oferecerão acessibilidade desde o atendimento telefônico, passando pelos quartos e áreas de circulação comum”, explica a responsável pelas áreas de marketing e eventos do Villa Bella, Ruanita Gomes.
Segundo ela, toda a infraestrutura do hotel foi planejada para atender hóspedes com necessidades especiais, sendo que 10% dos apartamentos possuem barras de segurança e equipamento totalmente adaptados. O Villa Bella também dispõe de cardápios, guias de serviço e informativos em Braille, além de elevador com indicativos nesta linguagem.
“Dispomos ainda de um convênio para atendimento de emergência e equipe capacitada para atender hóspedes com necessidades especiais”, acrescenta Roger Bacchi, Diretor do Villa Bella.
Ao contrário do que muitos hoteleiros e investidores pensam, os custos de implantação não diferem por terem acessibilidade. Por exemplo: uma toalha de mesa mais curta que não enrosque numa cadeira de rodas tem o mesmo custo ou até menos do que uma mais comprida, mas é especialmente importante para um cadeirante. “O que chama a atenção é a disposição e inteligência no tratar do gerenciamento da edificação. Ou seja, custa à mesma coisa fazer mal-feito ou bem-feito”, assegura Viebig. Mas então porque não investir na acessibilidade? Talvez o fator tenha ramificações culturais ou pode estar ligado a ganância e cobiça em sempre querer ganhar mais e mais em detrimento aos problemas alheios. Para se ter uma idéia mais precisa, na Europa, a taxa de ocupação de quartos adaptados da forma convencional tem ocupação de apenas dois dias por mês. O público que não é cadeirante ou deficiente sente-se constrangido em hospedar-se em um quarto preparado para deficiente.
“Particularmente acho uma tremenda bobagem, mas posso entender as razões, pois que os quartos assim preparados são feios demais, dando a impressão de quartos de clínicas médicas e não de agradáveis quartos de lazer. Esse tipo de visão deturpada não é exclusividade brasileira. Ela ocorre em todo mundo e faz parte do ser humano”, avalia Viebig.
Tecnologia reduz custo na acessibilidade
A parte mais sensível ao ser humano de uma instalação, doméstica ou não, é o banheiro. Ele representa um espaço reservado que se traduz em um local de grande privacidade. Em um banheiro de hotel é necessário que esta privacidade seja mantida o mais agradável possível, seja do ponto de vista visual ou funcional. Um banheiro com instalações acessíveis convencionais não traz estas qualidades e na maioria das vezes, tornar este espaço acessível a pessoas com deficiência, principalmente os cadeirantes, pode parecer um alto custo e muitos transtornos na reforma. Ao contrário do que muita gente imagina, para fazer esta adaptação não é necessário quebra-quebra, poeira e muito barulho que vão incomodar os demais hóspedes.
Tecnologia é a solução para este problema e ela veio da Europa para suprir às necessidades do mercado brasileiro trazido pela empresa Arco Sinalização Ambiental. Trata-se do Profilo Smart , um conceito inovador de flexibilidade, estilo e funcionalidade em ambientes de hospedagem, sendo a solução de maior modularidade para qualquer espaço.
Oferece a possibilidade de movimento, adaptabilidade e modularidade em perfeita harmonia com a beleza, estética e conforto, assim como elimina barreiras arquitetônicas e atende às necessidades de preferências, com estilo e design moderno. Este conceito possibilita adaptar instalações e vice-versa, para qualquer pessoa, independente do biotipo, em minutos, sem perder charme, elegância e funcionalidade, sendo concebido para tornar a vida mais fácil, aumentando a sensação de bem-estar e cumprindo todos os desejos, inclusive legais. “A reforma de uma unidade habitacional na forma convencional custa cerca de seis vezes mais cara e não permite alterações funcionais. No nosso sistema a solução é customizada e permite ampla flexibilidade ao hoteleiro que pode locar uma UH em qualquer local da edificação. Fáceis de fixar, barras de apoio, banco para chuveiro ou acessórios para banheiro podem ser ajustados na vertical ou horizontal, sem a utilização de qualquer ferramenta. Mais ainda, podem ser aplicados em pias, cozinhas, armários e tantos outros mobiliários com as mesmas funcionalidades e automação por sistemas eletromecânicos e acionamentos eletrônicos.
Melhor de tudo, permite ampliação do sistema aos poucos; conforme a necessidade, de forma customizada. Com nossa solução criamos condições flexíveis, modulares, fáceis de operar, funcionais e esteticamente agradáveis”, conclui Viebig.
Fonte: Revista Hotéis
24/02/2011
